"Что мне надо сделать, чтобы Вы вернулись?"
Рассказ о приёмах продаж. На этот раз мы поговорим о продажах не через прилавок, а в том формате, когда до закрытия сделки продавец с покупателем общаются несколько раз – корпоративные продажи, продажи сложных товаров и т.п.
*****
Приём первый: «Не тормози! Позвони!»
В конце XX века одна из американских профессиональных ассоциаций провела опрос тысяч клиентов. Целью было выяснить, что является для этих клиентов наиболее важным.
Что сочли важным покупатели?
Те, кто считал, что важнее всего была цена, оказались посрамлены – практически все клиенты задвинули цену в самый конец списка, на 8-е или 9-е место из 10-ти возможных.
Профессиональное мастерство оказалось чуть более важным для клиентов, но лишь чуть-чуть – оно тоже попало почти в самый конец списка. Как ни странно, клиенты не пытались найти самого лучшего специалиста, их устраивал любой достаточно толковый.
Что же тогда оказалось важнее всего? Две вещи.
Во-первых, явно выраженное желание установить и развивать долгосрочные отношения с клиентом. Но это тема для отдельного разговора – пока что просто возьмите на заметку. Сейчас нам интереснее вторая позиция в списке, серебряный призёр по важности для клиентов.
«Позвони мне, позвони!»
На втором месте по важности оказалась, как ни странно, скорость перезвона. Клиент позвонил, задал какой-то вопрос или оставил сообщение на автоответчике – и он хочет, чтобы ему перезвонили как можно раньше.
Я думаю, что сегодня тот же принцип работает и для электронной почты.
Причём самое смешное здесь то, что клиенту даже не важно, как быстро Вы ответите на его вопрос. Клиенты, которым перезванивали и говорили: «Я занимаюсь Вашей проблемой и вскоре дам Вам ответ» – показали практически тот же уровень удовлетворённости и готовности сделать покупку, что и клиенты, которым позвонили и сообщили ответ сразу.
Покупателю важен сам факт перезвона – он хочет быть уверен, что о нём не забыли.
И после покупки звоните тоже!
*****
Ещё один интересный момент касался ощущений клиентов уже после заключения сделки. Исследование показало, что удовлетворённость (а значит, и готовность продолжать отношения, делать новые покупки, а также рекомендовать продавца) выше на 38% у тех клиентов, которым в течение дня было направлено благодарственное письмо или был сделан звонок, чтобы поблагодарить за покупку.
Даже если сделка не была заключена, а клиент взял тайм-аут на размышления, есть резон поблагодарить его за сам факт встречи, за выделенное Вам время, за приятное общение и т.п. Аналогичный совет Вы найдёте в любом руководстве для соискателей работы – «напишите интервьюеру и поблагодарите его, это произведёт на него благоприятное впечатление и поднимет Ваши шансы получить работу». В продажах это работает так же.
Так что не тормозите – звоните клиентам как можно быстрее и в ответ на их звонки, и по результатам встречи.
*****
Приём второй: «Уйти, чтобы вернуться»
В жизни каждого продавца бывают ситуации, когда сделать продажу не удалось – клиент выбрал другого продавца, другого поставщика, другого провайдера, другую торговую марку. Договор подписан, переубедить клиента не получится, заказ потерян...
Можно ставить точку? Пока ещё нет.
Мастера продаж рекомендуют в такой ситуации «уйти, чтобы вернуться». Написать клиенту письмо, поблагодарить за уделённое Вам время. Выразить сожаление по поводу того, что клиент принял решение не в нашу пользу. Высказать надежду на то, что клиент вспомнит про Вас, если ситуация изменится.
А спустя пару месяцев можно вернуться к этому клиенту, напомнить ему о себе, а также о Вашей неизменной заинтересованности в сотрудничестве с ним и готовности начать диалог хоть прямо сейчас.
Существует немалая вероятность того, что за эти месяцы клиент успел разочароваться в том поставщике, которого когда-то выбрал – и Ваше предложение сыграет роль той соломинки, которая ломает спину верблюду.
А главное – терять в этой ситуации Вам нечего, а вот выиграть можно много. Так что если Вам приходится уйти – «уходите, чтобы вернуться».
*****
Приём третий: «Что мне надо сделать, чтобы..?»
Этот приём рассчитан на ситуации, когда клиент сперва сотрудничал с Вами, а затем решил перейти к конкуренту.
Обычно на курсах для продавцов Вам расскажут, что в подобной ситуации очень важно понять, что произошло и почему клиент расстался с Вами – чтобы впредь не повторять эту ошибку. Но это неудачный совет. Не то, чтобы это было неправильно – однако есть гораздо лучшее решение.
Встретьтесь с бывшим клиентом. Если личная встреча невозможна, созвонитесь с ним – но лучше живое общение с глазу на глаз. Поблагодарите его за то, что он сотрудничал с Вами. И задайте всего один вопрос:
—Что мне надо сделать, чтобы Вы вернулись и продолжили сотрудничество со мной?
Если клиент выразит своё сожаление тем, что больше не может работать с Вами, и уклонится от ответа – поблагодарите его, а затем повторите свой вопрос. И не отступайте до тех пор, пока клиент либо не даст Вам ответ, либо не откажется отвечать на Ваш вопрос семь раз подряд.
Занудство? Безусловно. Но ведь Ваша задача в том, чтобы продавать, а не в том, чтобы получить приз «мистер Обаяние». У тактичных продавцов – тощие дети.
Почему мы задаём именно этот вопрос? Да потому, что он, с одной стороны, приближает нас к продаже, а с другой – ответ заодно даст нам и понимание причины разрыва. Например, если клиент ответит: «Вы могли бы снизить цены на 15%», то мы поймём, что дело в цене. Если он скажет: «Вы могли бы гарантировать своевременную доставку, именно в тот день, на который доставка планируется» – станет понятно, что дело было в срывах графика. И т.д., и т.п.
И ещё один важный момент. Мы, в принципе, вовсе не обязаны делать то, о чём скажет клиент. Если его условия окажутся неприемлемыми, можно будет приступить к процедуре торга. Но мы хотя бы узнаем, что ему мешало в нашей работе – мешало настолько, что он предпочёл уйти.
Так что в следующий раз, когда клиент объявит Вам о своём уходе – не спрашивайте его: «Почему?» Спросите: «Что мне надо сделать, чтобы Вы вернулись?»
Автор: А Левитас
